案例介紹

華晨寶馬汽車有限公司是寶馬集團(tuán)和華晨中國汽車控股有限公司共同投資成立的合資企業(yè)，從事BMW品牌汽車的制造、銷售和售后服務(wù)。 2003年5月，華晨寶馬汽車有限公司注冊成立，其注冊地和生產(chǎn)廠設(shè)在遼寧省省會沈陽市。作為中國汽車工業(yè)新成員，華晨寶馬汽車有限公司致力于從高起點開始，有機(jī)地融入到中國經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展的潮流中去，為中國客戶提供BMW品牌最先進(jìn)且擁有全球同一品質(zhì)的高檔轎車。

      隨著公司的完善與壯大，人員不斷增多，IT等相關(guān)設(shè)備的使用也日益增多。隨之而來的新問題便是，公司員工在使用IT設(shè)備期間遇到各種各樣的問題，大部分都不能及時給予解決。

      在此需求下，VIT Helpdesk 成為公司為員工迫切解決的問題。經(jīng)過協(xié)商，本公司調(diào)動人員到華晨寶馬公司現(xiàn)場進(jìn)行VIT Helpdesk的服務(wù)支持工作。

      Helpdesk服務(wù)是一種基于電話對用戶遇到的技術(shù)問題進(jìn)行解決的服務(wù)。Helpdesk是其它服務(wù)的銜接點，用戶通過Helpdesk獲得直接的技術(shù)支持、咨詢，以及獲取快速現(xiàn)場支持響應(yīng)。當(dāng)用戶遇到任何與IT相關(guān)的使用問題，包括軟件及硬件，可以通過熱線尋求技術(shù)支持，Helpdesk工程師通過遠(yuǎn)程診斷，并解決可以遠(yuǎn)程解決的問題；對于不能遠(yuǎn)程解決，需要現(xiàn)場服務(wù)的問題轉(zhuǎn)到現(xiàn)場服務(wù)工程師，及時解決問題。