案例介紹

華晨寶馬汽車有限公司是寶馬集團和華晨中國汽車控股有限公司共同投資成立的合資企業，從事BMW品牌汽車的制造、銷售和售后服務。 2003年5月，華晨寶馬汽車有限公司注冊成立，其注冊地和生產廠設在遼寧省省會沈陽市。作為中國汽車工業新成員，華晨寶馬汽車有限公司致力于從高起點開始，有機地融入到中國經濟和社會發展的潮流中去，為中國客戶提供BMW品牌最先進且擁有全球同一品質的高檔轎車。

      隨著公司的完善與壯大，人員不斷增多，IT等相關設備的使用也日益增多。隨之而來的新問題便是，公司員工在使用IT設備期間遇到各種各樣的問題，大部分都不能及時給予解決。

      在此需求下，VIT Helpdesk 成為公司為員工迫切解決的問題。經過協商，本公司調動人員到華晨寶馬公司現場進行VIT Helpdesk的服務支持工作。

      Helpdesk服務是一種基于電話對用戶遇到的技術問題進行解決的服務。Helpdesk是其它服務的銜接點，用戶通過Helpdesk獲得直接的技術支持、咨詢，以及獲取快速現場支持響應。當用戶遇到任何與IT相關的使用問題，包括軟件及硬件，可以通過熱線尋求技術支持，Helpdesk工程師通過遠程診斷，并解決可以遠程解決的問題；對于不能遠程解決，需要現場服務的問題轉到現場服務工程師，及時解決問題。