案例介紹

大連東芝電視有限公司成立于1996年7月2日，是由日本株式會社東芝、大連大顯集團有限公司、東芝（中國）有限公司和日本雙日株式會社共同投資興建的中日合資企業。公司連續多年被評為大連市“十大高出口創匯企業”、“十大高銷售額企業”、“100家納稅大戶”，1999-2005年連續7年榮獲中國500強企業。2001年11月，同期通過了ISO9001質量管理體系認證和ISO14001環境管理體系認證；2002年2月，獲得“大連市先進技術企業”榮譽稱號；2002年3月，獲得由國家質量監督檢驗檢疫總局頒發的產品質量免檢證書。

     針對大連東芝電視有限公司的特點，我們為其設計的客服800開發系統包括以下功能：

1.        電話錄音功能：對所有通話全程錄音，也可設置時段及其線路選擇錄音，所有錄音可通過條件查詢，在客戶端上進行查詢檢索；并可實時監聽其中任何一路電話。

2.          IVR語音功能：支持9級IVR語音流程，并可以依自己的實際情況隨意定制IVR語音流程；IVR語音可以自己錄制，也可通過TTS軟件合成并添加。

3.          基礎管理功能：具備系統服務端及客戶端多用戶登錄管理、權限管理、修改密碼、操作日志管理功能。 

4.          系統參數設置：設置錄音文件存儲路徑、是否播放接線員工號、是否過濾前后綴、是否送撥號音、設置時間轉留言信箱、通話音量、錄音增益等功能。

5.          客戶信息管理功能：在座席客戶端實現彈屏功能，為其定制業務咨詢單和任務工單，支持輸入、編輯及查詢功能，形成客戶關系數據庫；來電時，可自動獲得主叫號碼，以此區分老客戶和新客戶；并支持客戶端工單直接打印。

6.          報表統計功能：可將每日的進出電話進行整理，重要客戶電話及其信息形成報告。可按呼入呼出、座席接聽撥打次數和時間等信息進行查詢及統計；并增加了客戶滿意度評價及統計功能。

7.          電話功能：電話呼入時進行排隊處理；多個席位之間可以按一定的話務分配原則進行分配；坐席電話轉接到其它坐席、外線電話及手機功能；具備組長強插功能。

8.          自動分配座席功能：坐席電腦登錄后，系統動態分配信道端口；退出后自動回收本端口。

9.          可查詢身份證號來源地，手機號來源地，郵政編碼，電話區號等信息；可將來電轉移至其它座席，將該客戶的信息轉移到相應的坐席電腦上，也可直接轉呼至專家手機；可對系統添加知識庫，支持模糊查詢客戶問題和正確答案，第一時間解決用戶咨詢問題；

      該系統能提供一周七天每天24小時的全天候服務，并內外銜接，更便于管理，提升效率，降低服務成本，得到公司的好評。